Elitarium / Приемы нейтрализации замечаний оппонента

Автор: известный югославский психолог Предраг Мицич, автор книги "Как проводить деловые беседы".

Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и поведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и возражениями. Предлагаем читателям подумать над ними, сделать выводы и, может быть, частично принять.

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.
До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться.
Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.
Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.
Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.
Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.
Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.
Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.
При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерно затягивать объяснения.
Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.
Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.

Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.

Резюме

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введенные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:

— убедительность изложения;
— надежность изложения;
— развеивание сомнений;
— мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?

— защитная реакция;
— спортивная позиция;
— разыгрывание роли;
— другой подход;
— несогласие;
— тактические раздумья.
Каковы закономерности поведения людей?

— разыгрывание принятой на себя роли;
— оправдания и отговорки;
— богатство опыта.
Какова логическая структура опровержения замечаний?

— локализация;
— анализ замечаний;
— обнаружение настоящей причины;
— выбор тактики;
— выбор метода;
— оперативное опровержение замечаний.
Какие виды замечаний чаще всего встречаются?

— невысказаннные замечания;
— отговорки;
— предрассудки;
— ироничные замечания;
— стремление получить информацию;
— желание показать себя;
— субъективные замечания;
— объективные замечания;
— общее сопротивление;
— «последняя попытка».
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

— ссылки, цитаты;
— «бумеранг»;
— сжатие;
— одобрение + уничтожение;
— переформулировка;
— условное согласие;
— «эластичная оборона»;
— принятые предпосылки;
— сравнения;
— метод опроса;
— да..., но...?;
— защитные меры;
— предупреждение;
— доказательство бессмысленности;
— отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?

— локализация;
— тон ответа;
— открытое противоречие;
— уважение;
— признание правоты;
— воздержанность в личных оценках;
— краткость ответа;
— контролирование реакций;
— недопущение превосходства;
— подготовка
Когда отвечать на замечание?

— до того, как замечание высказано;
— сразу после того, как оно высказано;
— позднее;
— никогда.

Не упустите возможность изучить практический дистанционный курс "Практические межличностные коммуникации", в котором изучаются все хитрости и приемы общения с людьми. Во время проведения специальной Акции Элитариума этот курс доступен для отдельного заказа.

Специальная Акция Элитариума